Elementi di UX: la Strategia nella User Experience Design

da Feb 18, 2016Design0 commenti

L’elemento che ha l’impatto maggiore nel progettare l’esperienza utente del nostro prodotto è certamente il primo dei 5 piani della User Experience: quello della Strategia.
Ci troviamo difronte ad un foglio bianco, non abbiamo ancora idea di quali siano i mostri di fine livello con cui dovremo scontrarci, ma abbiamo a nostra disposizione un set di armi formidabili: il processo di ricerca, gli obiettivi di business e i bisogni degli utenti.
Vediamo insieme come, usando al meglio questo armamentario di conoscenza di massa, saremo in grado di affrontare tutte le problematiche che infestano questo piano della User Experience.

Il processo di ricerca nell’User Experience Design

Per completare un processo di ricerca non serve convocare pool di ricercatori da Stanford o da Yale, a portata di mano abbiamo gli strumenti più potenti del mondo: gli esseri umani e internet!
Una delle pratiche fondamentali in questa fase iniziale è dialogare con esseri umani ed effettuare ricerche online. Questo perchè, a meno di lanciare qualcosa di realmente inedito, esisterà di sicuro qualche risorsa a cui potremo attingere (dati di settore, interviste, recensioni di prodotti simili).

Focalizziamo ora la nostra attenzione su chi o cosa possiede informazioni di nostro interesse:

  • gli stackholder
  • i competitor
  • gli utenti

Gli stackholder

Sono tutti i giocatori di questo enorme gioco di ruolo, possiamo identificare come stackholder chiunque partecipi alla realizzazione del progetto, dal project manager al developer, dal responsabile vendite a chi userà il prodotto finito.
In questa fase è fondamentale ascoltare cosa hanno da dire tutti i giocatori, ovviamente ognuno di loro esporrà idee e dubbi relativi al progetto, ma dal loro punto di vista!
Grazie a questi dibattiti (in realtà è come fare a botte con un branco di leoni affamati, ma lo chiameremo dibattito) emergeranno idee e problematiche lontane da quella che è la vostra visione, e questo è importantissimo per una strategia di successo.

Annotate tutto, dall’idea malsana del developer al colpo di genio del responsabile vendite, sono tutte informazioni vitali!

I competitor

Questi maledetti esistono praticamente per qualsiasi cosa! Dannati competitor che offrono servizi simili ai nostri e non si degnano di lasciarci lavorare in pace…..bene iniziamo esattamente da cosa fanno e soprattutto da come lo fanno.

Durante l’analisi dobbiamo annotare tutto, ritenuto importante o meno, potrebbe diventare un plus da giocare in fase di realizzazione. Ad esempio un particolare processo di check-out nel loro e-commerce che ci permette con 1 click di acquistare(Amazon), oppure, un fastidiosissimo pop-up che ti ricorda di fare gli auguri di natale allo zio in America.

Gli utenti

Credevate che gli stackholder fossero le bestie nere? Scacco matto designer! La vera bestia nera è l’utente.
In questa fase è fondamentale ragionare sui personas con profili in linea con il prodotto. Intervistate quante più utenti reali potete, abbiamo bisogno di dati, e tanti. Ma occhio a non uscire fuori dal target!
Dobbiamo essere pronti a qualsiasi scenario, specie se si tratta di software per uso interno all’azienda.
Un buon modo per fare test è effettuare l’intervista mostrando un modello, quanto più realistico, del progetto e chiedere di eseguire dei task. Quasi come se fosse un test di usabilità.
Quello che ci interessa sapere è:

  • cosa piace
  • cosa non piace
  • cosa risulta utile
  • cosa risulta inutile
  • quanta difficoltà si riscontra nell’eseguire i task

Non lasciate fuggire gli utenti, non hanno ancora finito di esserci utili! Obbligateli a colpi di ciambelle e caffè a darvi una comparazione fra il vostro prodotto e prodotti simili presenti in commercio.

Obiettivi di business

Quando parliamo di Business Goals gli interlocutori delle nostre interviste sono per forza di cose gli stackholder, nello specifico quelli che cacciano la grana e pagano per i vostri servizi!
Essendo loro interessati in primis della riuscita economica del progetto, sarà fondamentale porre la loro attenzione su questioni relative alla fattibilità:

cosa dovrà fare questo prodotto per il vostro business?

oppure

cosa accadrà dopo l’introduzione di questo prodotto nella vostra filiera? Auspichiamo ad un aumento delle vendite o vogliamo solo far conoscere il nuovo prodotto?

Continuiamo a molestarli senza remore ponendo altre domande (è la fase di ricerca, è nostro dovere informarci!).
Qualche domanda tecnica:

Sfruttado quali tecnologie dovrà essere sviluppato?

Di che livello di sicurezza avrà bisogno?

Spostiamo l’attenzione degli investitori sugli utilizzatori del prodotto finito:

Chi sono gli utilizzatori o acquirenti del prodotto?

Come ti aspetti di differenziare il tuo prodotto dagli altri? Perchè è speciale?

Perchè dovrebbe essere usato?

Perchè gli utenti usano il prodotto della concorrenza?

Dopo questa carrellata di domande (che sono solo uno spunto), possiamo passare al player finale, ovvero l’utente, che sia esso un dipendente dell’azienda oppure un utilizzatore del prodotto X, è per lui che stiamo realizzando la nostra strategia, o meglio per soddisfare le sue necessità.

I bisogni degli utenti

Personalmente credo che si possa fare la strategia migliore in assoluto, tenere conto di qualsiasi fattore, ma se alla fine dei conti l’utente ha difficoltà ad usare il prodotto, beh abbiamo fatto un bel buco nell’acqua. Per scansare questa eventualità, mettiamo sotto la lente d’ingrandimento gli utenti e i loro bisogni.

Viene da se che utenti B2B e utenti B2C hanno necessità differenti, per cui saranno differenti le informazioni che dovremo raccogliere.

Utenti B2B

B2B quindi ci stiamo interfacciando con persone che hanno altri business, semplice e chiaro. In questo caso ci interessa sapere qualcosina anche su quello che è il background della compagnia, per cui le nostre interviste verteranno sia su tematiche strettamente legate agli utenti che sul rapporto utente-azienda:

cosa rende buono un giorno lavorativo?

quali sono i problemi principali presenti nel processo di lavoro?

La prima sembra una domanda banale, ma le risposte che si riceveranno saranno davvero illuminanti, ve lo assicuro e se non ci credete provate voi stessi a rispondere…ora però proseguiamo con la nostra intervista.

In quale settore del loro processo produttivo il nostro prodotto si andrà ad inserire? oppure quale prodotto andrà a sostituire?

Paragoni col prodotto precedente?

Chiaramente c’è differenza se il prodotto sarà una nuova implementazione oppure si andrà a lavorare per sostituire un qualcosa di già esistente.

Quali gruppi sono interessati e/o coinvolti nell’uso del prodotto?

Come lavorano insieme?

Realizzare un qualcosa per chi è nel gruppo di progettazione è differente dal realizzare un qualcosa per il gruppo che si occupa del packaging, credo sia common sense.

Inoltre se ci sono sovrapposizioni per quanto riguarda la tipologia di utente dovremo tenere conto anche delle necessità differenti che dovrà soddisfare il nostro prodotto.

Il prodotto si dovrà interfacciare con altri sistemi già in uso?

La risposta a questa domanda potrebbe rovinare la vostra giornata, sappiatelo! Nel caso in cui la risposta è affermativa, dovrete inserire nella vostra strategia un metodo per far interfacciare sistemi che potrebbero essere completamente differenti.

Utenti B2C

Quando ci troviamo a dover intervistare utenti B2C è prassi chiedere loro cosa rende buona un’esperienza di….(shopping, streaming, etc.)? Naturalmente l’oggetto della domanda dipenderà dalla natura del vostro progetto.
Dopo aver rotto il ghiaccio possiamo passare all’intervista vera e propria.

Modello alla mano chiediamo:

quale è la prima cosa che faresti e perchè?

Ci serve per capire se lo scopo del prodotto è chiaro. Proseguiamo con domande più specifiche

cosa credi possa far perdere tempo?

Molto spesso la risposta a questa domanda è “reinserire username e password”, l’autocompletamento è diventato un segno di civiltà!

quanto tempo dedicheresti al completamento di un task? (acquisto online, richiesta informazioni, iscrizione, etc. )

In questo caso la risposta è molto soggettiva, ma non dimentichiamoci che stiamo realizzando un prodotto fruibile da tutti, per cui ogni punto di vista è importante.

quando lo useresti maggiormente?

Dovete sapere che per molti Google = Internet , per cui capire realmente se il nostro prodotto può, al di fuori del nostro immaginario, diventare la killer-app è importante perchè può portarci a rivedere parte della nostra strategia. C’è sempre margine di miglioramento, e se lo si fa seguendo passo passo i bisogni degli utenti, il successo non è assicurato ma quasi.

Le 3 domande essenziali

Dato che vi avrò annoiato abbastanza, e che molti di voi saranno scappati via prim’ancora degli utenti business, concludo lasciandovi quelle che per me sono le 3 domande essenziali (ed in questo caso gli intervistati siete voi!):

Cosa vale la pena fare?

Focalizzate la vostra attenzione su quelle che sono le features del nostro prodotto ed individuate quelle che sono dei must have e quelle che, per questioni legate al tempo di sviluppo oppure al costo di realizzazione, possono essere scartate.
Facendo riferimento al grafico che vi riporto
importanza fattibilità
Non tutto serve e non tutto serve in fase iniziale!

Cosa stiamo realizzando?

In questa circostanza un’immagine non vale mille parole ma miliardi.
cliente project manager sviluppatore
Siate certi di aver inteso quella che è la visione del progetto delle persone coinvolte nella realizzazione.

Che valore ha?

Questa è una domanda piccante, dovete aver chiaro chi è il vostro target.
Supponiamo che il nostro target sia:

Cuoco sud-americano, di età compresa tra i 25 e i 35 anni, specializzato nella realizzazione di torte ai mirtilli,etc etc.

Il nostro obiettivo è realizzare un sito web per la vendita di mirtilli.

Dall’analisi dei competitor risulta che la vendita di mirtilli non darà ottimi risultati, ma notiamo anche che nessuno dei competitor offre un prodotto fresco ed un packaging accattivante. Bene! Proponiamo al cliente la vendita di mirtilli freschissimi in confezioni colorate.

Dall’esempio emerge chiaramente che è inutile incaponirsi su una determinata idea o intenzione, serve il giusto mix di astuzia e informazioni per poter realizzare qualcosa di davvero efficace. E’ banale ma è così!
Il mio infinito articolo sul Piano UX della Strategia si chiude qui, spero possa essere di spunto per chi si approccia al mondo del User Experience Design.

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